政府互联网服务能力蓝皮书《中国地方政府互联网服务能力发展报告(2022)》(以下简称《报告》)近日出版，这是该报告连续第四年以国家重点图书出版规划项目一一社会科学文献出版社蓝皮书形式出版。

　　《报告》是电子科技大学智慧治理研究院和成都市经济发展研究院联合研究成果，旨在持续开展中国地方政府互联网服务能力的常态监测和动态评价，系统开展政府互联网履职能力研究，以期正确反映数字政府时代政府与时俱进的履职能力建设，梳理和记录政府互联网服务能力建设和发展脉络，为全面推进政府治理体系和治理能力现代化提供研究和决策支持。

　　在推进国家治理能力和治理体系现代化新时代背景下，数字政府建设成为推进国家治理体系和治理能力现代化的有效手段，本质是以数字技术重塑政府治理体系，提高政府治理能力，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率。如何评价政府执政能力、治理能力和服务能力的提升，以互联网为纽带，转化为人民群众的获得感、满意度的提升，需要将政府互联网服务能力作为抓手，主动顺应经济社会数字化转型趋势，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，进一步提升政府服务能力。在新的时代背景下，系统开展政府互联网履职能力研究，实施中国地方政府互联网服务能力的常态监测和动态评价，可为全面推进政府治理体系和治理能力现代化提供研究和决策支持。

　　（一）政府互联网服务能力的内涵

　　政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术和手段，打造线上线下融合的一体化服务型政府形态，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。

　　（二）政府互联网服务能力的构成

　　基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过数字化转型，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系。因此，政府互联网服务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。

　　服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括规范供给能力、平台供给能力、融合供给能力。

　　服务响应能力是指政府运用互联网渠道持续、敏捷、有效地回应公众和企业服务需求的能力，是线上渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。

　　服务智慧能力是指政府通过互联网渠道以数据为驱动，快捷、智能、高效地满足公众和企业多元化需求的能力，是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互能力和个性化服务能力。

政府互联网服务能力构成模型

　　（三）政府互联网服务能力评价指标体系设计

　　《报告》评价指标体系设计为三级，包括3个一级指标，9个二级指标和31个三级指标。

政府互联网服务能力评价指标体系

　　《报告》评价范围涉及337个地方政府，其中包含4个直辖市和333个地级行政区，满分是100分。以中国地方政府互联网服务能力的评价总分为基础进行差分计算，通过差分趋势发现，铜仁市、儋州市、果洛藏族自治州的差分结果相对显著，可以作为中国地方政府互联网服务能力得分的分界点。根据以上三个点位，可将中国地方政府互联网服务能力的评价得分从高到低划分为领先发展、积极发展、稳步发展、亟待发展四种类型。

中国地方政府互联网服务能力等级分布

　　根据《报告》数据显示，全国地方政府互联网服务能力平均得分率略有下降，但发展态势仍然整体保持向好。

　　处于领先发展的地方政府引领示范作用更加凸显。领先发展类的地方政府数量为38个，较2021年增加7个，最高得分为91.83分，为历年最高分。稳步发展和亟待发展的地方政府呈追赶态势。稳步发展类地方政府数量由107个减少为97个，亟待发展类地方政府数量由15个减少为13个，呈现积极追赶的态势。

　　《报告》进一步根据A、B、C三个等级内的地方政府互联网服务能力得分情况平均划分，即在每个等级内部分别形成三个级别，并根据相应得分对样本进行分类。

中国地方政府互联网服务能力评价等级分类

　　（一）集约化建设促进地区间均衡发展

　　《报告》数据显示，东部地区地方政府互联网服务能力依然保持较为明显的发展优势，中、西部地区与东北地区三个区域之间的发展差异正在逐年缩小，各省级集约化建设是缩小地区间差距的主要因素。

　　一是省级政务服务平台对服务规范供给作用明显。一年以来东北和西部服务供给能力建设取得了明显成效，各省均以建成全省统一的政务服务网为发展目标，推行服务清单规范发布、政务服务事项网上办理，上下联动、多部门协同，对所辖地方政府整体服务能力起到显著促进作用。如甘肃省数字政府建设总体规划（2021-2025）中指出2021-2022年是补齐短板阶段，并制定系列政策推进所辖地方政府服务规范建设，在本次评估中甘肃省成为平均得分进步幅度最大的省份，上升9位。

　　二是省级平台集约化建设有力提升了省内各地发展均衡度。各省在推进全省政务服务一体化平台建设进程中，在全省统一部署推进“高效一件事”、“企业政策兑现”等专项工作，依托全省统一平台搭建服务专区，减少重复建设，提高服务效能。如安微省在全省范围内推行“一网式集成 办好一件事”，通过统一规范标准、统一并联审批系统、统一服务专区，提供“一件事”办理服务，对所属地方政府互联网服务能力整体提升起到积极推进作用。

　　（二）地区间协同联动呈现明显扩面趋势

　　《报告》显示，地方政府积极推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同合作，加快推进政务服务事项全域通办、跨省通办、区域合作等，地区间协同联动不断扩面并逐步向纵深发展。

　　一是国家政务服务平台稳步推动地区间协同发展。国家政务服务平台建设全国 “跨省通办” 专区，设置京津冀、长三角等7个区域办事合作专区、41个省际跨省通办区域等，有效推动了地区间协同发展。

　　二是各地方政府推动地区间协同联动呈扩面趋势。本次评价的337个地方政府中共有233个地方政府设置了区域办事合作专区，共有260个地方政府公布了跨省通办清单，分别占比69%和77% 。广西、吉林、辽宁、宁夏、新疆和云南100%公开了全域通办清单、跨省办理事项清单和跨城市联办事情清单，显示我国地方政府在跨区域通办领域已具备一定基础，区域协同稳步推进。

　　（三）服务智慧能力的地区间差距更加明显

　　各地方政府服务智慧能力得分的标准差为比2021年的数值增加了0.69分，中部、西部、东北地区与东部地区相比差距在增加，主要因为2022年提高了对服务智慧能力应用实效的评价要求。

　　一是东部地区以北京、上海、福建、浙江为代表的省级行政区在政务服务智慧化建设中表现突出，如在智能搜索和智能问答方面大多能较为精准地识别用户需求，服务匹配度高，并提供满意度评价方便后续改进服务。东北地区、西部地区的黑龙江、新疆等省/自治区则均设置了智能搜索功能，但无法搜索到用户需要的准确信息，离实现智慧服务还有较大差距。

　　二是337个地方政府中共有141个地方政府网站设置了“免申即享”栏目或在相关政策标注“免申即享”，更多地方政府探索推动以数据驱动流程再造，变“人找政策”为“政策找人”，变被动响应为主动服务。虽然现阶段各地政府在的政策覆盖度、具体操作方式、实施效果等方面还有所不同，但显示出我国地方政府智慧服务意识在逐步增强。

　　（四）政务服务“总客服”回应能力整体提升显著

　　通过对全国337个地方政府12345热线平台或政府信箱等线上诉求平台模拟写信方式，以互动诉求受理能力、诉求回复响应能力、诉求结果应用能力三方面的表现为评价点位研究发现：

　　在受理环节：93.18%的地方政府对诉求办理机制进行了告知；99.41%在公众诉求提交时提供解释说明与填写引导；94.36%在诉求提交后有提交成功提醒并告知结果查询方式。在回复环节：72.11%的地方政府收到诉求后在承诺时限内进行了回复，2.08%有回复但超过了承诺时限，另有25.82%未有回复；仅有21.36%有进行后续回访。在公开环节：95.55%的地方政府对互动诉求的回复内容进行了公开供公众查阅；仅36.80%建有知识库或常见问题栏目并支持查询。

　　总体来说，地方政府在诉求受理能力与互动诉求反馈能力有明显的提升，各地方政府已基本实现线上平台与12345热线联动融合、各类线上公众诉求渠道统一整合，更多地方政府积极探索通过公众诉求感知社会发展态势、助力政府优化决策、提高政府利企便民服务水平，发挥了便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”作用，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（五）数字抗疫加速推进数字政府建设进程

　　一是加速数字治理理念普及程度。100%省（自治区）开通健康码系统，并实现与全国一体化政务服务平台的数据互认。健康码建设成为我国数字政府建设推进过程中数字化政务服务资源整合运用的典范。并通过各地政府同步向全社会主动公开健康码赋码规则、解码流程、变码应对、转码操作等，对全民数字治理理念的普及起到积极作用。

　　二是数字政府红利惠及更多人群。92.60%省（自治区）通过健康码同时提供了代家人（老幼）申领健康码、离线码下载、外文版或长者版切换功能。上述实践让非智能手机使用人群也能共享源自数字治理的成果，在帮助更多人群跨越“数字鸿沟”方面，健康码系统建设迈出了更远的步伐，让数字政府建设的红利惠及更多的人群。

　　三是加速数据联通深度应用场景。62%省（自治区）整合其他政务服务或公共服务功能，如上海支持公交出行和医保查询功能，广东支持电子证照调取，深圳同时完成支付、核验健康码、核酸阴性证明、场所码打卡等“一码通行”功能。以省为单位集约化建设基础上开展健康码系统建设，是基于跨层级、跨系统、跨部门、跨业务的数据联通的深度应用场景。

　　（六）以应用为导向的政府数据开放效能仍待提升

　　超40%的地方政府没有开通数据开放平台，集中于经济欠发达地区；较2021年新增33个城市开通数据开放平台，但整体开通率仍不高。建议加快建设数据开放平台，加大数据开放力度。

　　近34%的地方政府在数据开放平台上设置了数据应用栏目，直辖市领先于副省级/省会城市和其他地级行政区；但整体仍较薄弱，亟待加强。建议重视数据应用栏目建设，鼓励应用成果创新。

　　超70%的地方政府没有设置“移动应用”“Web应用” “小程序应用” 栏目也没有公布具体的应用，数据应用发布数量有待增加，各级行政区之间差异明显。建议打通数据应用开发链，增强数据利用效能。

　　（一）集约化建设从平台建设规范向服务应用规范纵深发展

　　一是标准规范建设与落地实施措施进一步结合。从规范标准建立更多转向规范标准落地应用，关注各级政府部门特别是基层政府实际应用效果，建立相应效果评估机制，实时推进规范标准建设优化细化与管理模式适应性调整与创新探索，促进政府互联网服务能力进一步提质增效。

　　二是线上服务流程再造与线下服务协同办理进一步结合。各地区各部门应依托政务服务一体化平台构建与之匹配的线下业务协同的体制机制，持续加强体制机制改革与数字技术应用深度融合，不断健全服务应用规范，推动政府运行更加协同高效。

　　三是线上政务服务应用与人民群众用户体验进一步结合。立足于用户视角，不断推动办事服务从部门管理导向向用户体验导向转变，从被动服务向主动服务转变，从“能用”向“好用”“爱用”转变，围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，让政府互联网服务尽可能覆盖全体人群。

　　（二）以数字政府建设的“三融五跨”推动整体政府协同发展

　　一是“跨省通办”扩面增效逐步向“全国通办”整体发展。充分依托全国一体化平台加快建立权威高效的数据共享协调机制，支撑各地区、各有关部门政务服务和监管平台数据共享需求，提升数据共享统筹协调力度和共享效率，构建上下耦合、协同互促的整体联动体系，打造顶层设计更完备、协同推进更有力、服务质量更高效、服务方式更便捷的全国政务服务“一张网”，推进“全国通办”整体发展。

　　二是地方政府从“分散管理”向“协同治理”联动发展。数字化转型将整体驱动政府治理方式变革，地方政府的服务供给、服务响应以及智慧服务推进，都从将原有相对单一业务越来越趋向一体化协同业务，通过统筹各行业各领域政务应用系统集约建设、数据互联互通、业务协同联动，构建政府“感知-服务-监管-评价-反馈”协同治理体系，推进协同高效的政府数字化履职能力体系建设。

　　（三）数据赋能打造智慧泛在、便捷普惠的数字化服务体系

　　一是政府数字化服务体系更加泛在可及。打造全时在线、全面融合、渠道多元、服务同质的政府数字化服务体系，缩小因新技术快速迭代导致的地区之间、不同群体之间数字设备可及性差异、数字技能与知识获取环境差异，让政府数字化服务体系更加泛在可及。

　　二是政府数字化服务体系更加智慧便捷。让数据在政府的履职、运行、决策中发挥基础作用，实现“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”，基于大数据的精准动态监测和预测预警能力，深化“互联网+政务服务”，提升智能服务能力，让政府数字化服务体系更加智慧便捷。

　　三是政府数字化服务体系更加包容普惠。更多通过数据开放、多元参与等方式让各方主体依托城市数字化治理界面实现高质量互动，让创新和智慧充分涌现，推动社会治理模式从单向管理转向双向互动，充分释放数字化发展红利，打造共建共治共享治理新格局。

　　全书完整内容请阅《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网服务能力发展报告（2022）》。