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从政务微信绩效表现视域探究我国政务新媒体发展特征与未来趋势

2022-08-30 浏览量:1731 成都市经济发展研究院
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  近年来,我国政务新媒体蓬勃发展,已成为广大人民群众了解政府信息、获取在线服务、参与互动评议的便捷平台。据统计,我国各省、自治区、直辖市已开设的政府系统政务新媒体账号总数为8.3万余个1。继国务院办公厅2018年出台《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》后,2022年6月,国务院再次将发挥政务新媒体优势做好政策传播的要求写入《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》(国发[ 2022 ] 14号),提出要形成整体联动、同频共振的政务新媒体政策信息传播格局,要适应不同类型新媒体平台传播特点,开发多样化政策解读产品。

  国内学者此前大多从提升路径、发展对策等方面开展政务新媒体的研究,尚未形成较为全面系统的政务新媒体绩效评估指标。本文拟探索构建政务新媒体绩效评估指标体系,以政务微信为对象,观察分析有效传播、融合服务等方面绩效表现,概括总结当前政务新媒体发展现状,展望未来趋势,为政务新媒体在内容生产、传播质效、服务功能等方面优化提供参考。


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  2022年一季度各地政务新媒体检查情况通报数据显示,政务微信账号开设数量显著高于政务微博和政务头条号等其他类型新媒体。腾讯和微博2022年第一季度财报数据显示,微信及WeChat的合并月活跃账户数为12.883亿,高于微博月活跃用户数(5.82亿)。微信作为当前应用最为普遍的政务新媒体平台和最为广泛的大众社交工具,深刻影响着政府通过互联网面向公众推进政务公开、优化政务服务、凝聚社会共识的社会治理模式变革。

  本文结合政务微信传播及功能特性,立足于政务新媒体的内涵与外延,着眼政务新媒体在响应公众关切、方便公众办事、激励公众参政议政等方面的适配度和满足度,探索以政务微信为对象构建政务新媒体绩效评估指标体系,形成规范供给、有效传播、融合服务3个一级指标和10个二级指标。秉持客观公正和差异区分原则,力求既能反映我国政务新媒体发展现状,又能及时发现各地水平差异、推广先进经验,引导政务新媒体持续优化发展。


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  规范供给指标旨在探究我国政务新媒体的管理运营规范度,聚焦应有则有、常态及时、内容规范,主要考察政府机构开设和运维政务新媒体的权威规范、更新保障、质量合规、职能属性等,下设集约开设、信息更新、内容质量3个二级指标。 

  有效传播指标旨在探究我国政务新媒体的传播质效,聚焦亲民形式、有效回应、传播影响,主要考察政府机构基于政务新媒体发布信息和开展互动交流的内容易读性、形式易用性、影响力提升等方面,下设解读效果、便捷参与、传播影响3个二级指标。

  融合服务指标旨在探究我国政务新媒体的融合服务水平,聚焦融合入口、融合形式、融合效果,主要考察政府机构基于政务新媒体提供信息查询、在线办事、咨询投诉、智能问答等延展服务情况,下设政策文件查询融合、办事服务平台融合、互动交流渠道融合、在线问答功能融合4个二级指标。


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  根据指标体系,对全国36个直辖市、副省级城市、省会城市的政府官方政务微信2021年表现情况进行绩效评估。政务微信账号获取来源为各城市政府门户网站悬挂二维码或2021年政府网站工作年度报表。

  数据采集通过技术与人工相结合的方式开展,其中,信息更新、内容质量、传播影响二级指标采用技术监测手段采集数据,其余二级指标采用人工监测手段采集数据。解读效果和便捷参与二级指标选取各个城市均普遍发布的热点政策和重大决策为采集点位,其中,解读效果二级指标选取生活垃圾分类实施方案政策解读、既有住宅增设电梯政策解读、政府工作报告解读为采集点位,便捷参与二级指标选取“十四五”规划意见征集、民生实事项目意见征集、重污染天气应急预案意见征集为采集点位。融合服务一级指标根据政务微信底部功能菜单和实时对话反馈供给评价表现情况。


  (一)总体表现:整体水平有待提升,直辖市表现优于副省级和省会城市


  评价结果显示,36个城市政务微信得分最高分为87.02分,最低分为29.24分,总体平均分为59.14分,得分率²在60%以上的城市为19个,占比52.78%,各城市之间绩效表现差异较大,整体水平有待提升。按照城市类型划分,直辖市、副省级城市、省会城市的平均得分分别为67.83分、60.04分、58.18分,直辖市绩效表现相对较好。

  从一级指标来看,规范供给、有效传播、融合服务的总体得分率分别为90.58%、39.13%、57.00%,规范供给指标表现较好,有效传播、融合服务指标表现有待优化。


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  从各城市表现情况来看,以评估得分为基础,通过差分趋势可见,上海市、杭州市、福州市的差分结果相对显著,可以作为政务微信绩效表现的分界点,据此可将36个城市政务微信绩效表现划分为第一梯队、第二梯队、第三梯队、第四梯队四个等级。


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  (二)规范供给表现:各地围绕政府职能发布信息且更新及时,账号开设和认证主体规范性有待加强


  评价结果显示,36个城市的规范供给指标的总体平均得分为22.65分,总体得分率为90.58%,整体表现良好。按照分项指标来看,信息更新、内容质量指标表现较好,集约开设指标表现还存在一定提升空间。


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  集约开设指标表现: 72.22%的城市遵循了一单位一平台一账号开设原则,27.78%的城市政务微信开设主体与政府门户网站主体不一致,并且存在以事业单位、媒体等机构为开设主体的情况。具体来说,北京、天津、上海、武汉等26个城市均按照一单位一平台一账号的原则进行集约开设,其余10个城市政务微信开设主体在同一平台上开设了2个及以上账号,未实现集约开设。有26个城市政务微信开设主体与政府门户网站主办、承办或运营单位一致,10个城市政务微信开设主体为市委宣传部、网信办、新闻办、日报社等机构。从开设主体类型上看,政府机构类型占比为72.22%,事业单位、媒体类型占比27.78%,其中事业单位多为当地大数据中心、政务管理服务中心等机构,较全部规范为政府机构认证主体还存在一定差距。


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  信息更新指标表现:2021年,绝大部分城市政务微信日常信息更新情况良好,仅有1个城市出现超过两周未更新的情况。

  内容质量指标表现:各城市政务微信均围绕政府职能发布信息,未出现内容发布与行政职能无关、刊登或链接商业广告等情况。但在文字内容质量上仍有待提升,经检测发现,30个城市政务微信内容存在不同程度的错别字,平均错误率为0.12%。


  (三)有效传播表现:各地开展多元化政策解读和在线意见征集渠道比例较低,传播影响力有待提升


  评价结果显示,36个城市的有效传播指标的总体平均得分为13.69分,总体得分率为39.13%,整体表现较差,解读效果、便捷参与、传播影响分项指标表现均存在较大提升空间。


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  解读效果指标表现:政策解读形式多元化平均得分率为36.24%,文件关联度平均得分率为4.65%。从采集点位上看,能以图说图解、音频视频等多元化形式发布政策解读的点位占比为36.11%,将解读与政策文件相关联的点位占比为4.63%。从解读对象上看,2021年政府工作报告等政府重要计划总结类信息多元化解读比例较高,既有住宅增设电梯政策、生活垃圾分类实施方案等民生类政策多元化解读比例相对较低。


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  广州市旧楼加装电梯“闯关”指南图解形式新颖、生动活泼,模拟用户闯关流程解读加装电梯政策,体现创新性;成都、南京以动画、视频、动图的形式解读政府工作报告,优化传播效果;南京、大连发布的生活垃圾分类方案图解关联提供政策原文访问入口,方便老百姓查阅。


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  便捷参与指标表现:开展意见征集平均得分率为47.21%,提供在线参与渠道得分率为37.99%。从采集点位上看,能通过政务微信公开发布意见建议征集信息的点位占比为47.22%,通过政务微信开展在线征集的点位占比为37.96%。从征集主题上看,“十四五”规划、民生实事项目等重大规划和重点工作在线征集意见比例较高,重污染天气应急预案征集意见比例相对较低。北京市“十四五”规划意见征集形式灵活多样,吸引公众尤其是青年群体以短视频形式上传“十四五”建言,打卡身边的北京变化,有效增强建言活动参与度。


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  传播影响指标表现:根据政务微信2021年发布文章数、阅读数、点赞数等综合测算,深圳、南京、郑州、大连、杭州等5个城市政务微信传播影响指数在1000以上,具备良好的成熟度和影响力,15个城市在500-1000之间,16个城市在500以下,绝大部分城市政务微信传播影响力有待提升。


  (四)融合服务表现:大部分城市实现政策文件查询融合和互动交流渠道融合,在线问答功能融合存在较大空白


  评价结果显示,36个城市的融合服务指标的总体平均得分为22.8分,总体得分率为57%,整体表现一般。按照分项指标来看,政策文件查询融合、互动交流渠道融合表现较好,办事服务平台融合指标表现还存在一定提升空间,在线问答功能融合指标表现较差。


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  政策文件查询融合和互动交流渠道融合指标表现:各城市在这两个指标表现相对较好,北京、广州、青岛等21个城市提供当地政府政策文件浏览及查询功能,并且与当地政府门户网站数据同源、服务同根。重庆、沈阳、济南等24个城市提供咨询投诉等互动交流渠道,并与当地政府门户网站互动交流平台数据同源、功能互通。此外,有4个城市提供政策文件浏览及查询功能,2个城市提供互动交流渠道,但与政府网站政策文件、互动交流平台未实现互联互通。其余城市政务微信未提供政策文件浏览查询功能和互动交流渠道。


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广州市政务微信提供政策文件查询融合服务



  办事服务平台融合指标表现:各城市在该指标表现相对较差,有17个城市未提供政务服务事项办事指南,公众无法通过政务微信使用在线办事便捷服务。武汉、哈尔滨、成都等18个城市提供本地区办事服务,并实现与当地政府门户网站、政务服务平台数据同源、服务同根。还有1个城市提供办事服务,但未实现与政府门户网站、政务服务平台数据同源。


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成都市政务微信提供办事服务平台融合服务


  在线问答功能融合指标表现:在线智能问答功能可为公众提供个性化的问题解答,在这方面各城市政务微信还存在较大空白,仅有北京、哈尔滨、贵阳等3个城市提供在线问答功能且与政府网站智能问答平台数据同源、功能互通。1个城市提供了在线问答功能,但未实现与政府网站智能问答平台数据同源,在问答回复质量上有待提升。32个城市未提供在线问答功能。


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“首都之窗”微信号提供在线智能问答功能


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  (一)政务新媒体管理体制机制趋于完善,需进一步凸显行政职能,打造公开互动服务平台


  经评估发现,当前我国大部分直辖市、副省级城市、省会城市以市政府办公厅(室)或政务服务、数据资源相应业务主管部门为主体,按照一单位一平台一账号的原则集约开设政务新媒体。大部分城市政务新媒体开设主体与政府网站主办或承办单位一致,纳入统筹管理,并已建立起较为成熟的政务新媒体管理体制机制,在政务新媒体的行政职能体现、内容发布更新、信息质量审核等方面已具备规范有序的运行制度。同时也应看到,少部分地区政务新媒体还存在开设主体非政府部门,管理运行体制机制不健全、不成熟等问题。

  政务新媒体的功能定位是行政机构发布权威信息、做好解读回应、开展政民互动和提供办事服务的平台。内容建设是发挥政务新媒体应有效用的根本,政务新媒体内容体系应聚焦凸显政务属性,传达政府声音、体现政府职能,起到发布权威信息、推进政务公开的效果,这就对政务新媒体的管理运行体制机制提出了权责归属上的要求。

  从长远来看,将政务新媒体与政府网站纳入全面统筹、统一管理是发展趋势。因此,各地应进一步厘清政务新媒体的管理责任,健全完善体制机制,进一步紧扣政府互联网履职的总体定位,以深化公开、服务社会、促进交流为立足点,围绕政务信息发布、政民互动交流、政务服务供给三大功能定位,以政府信息权威及时公开、有效回应群众关切、方便群众网上办事、畅通政民交互渠道为目标导向,以政府政务信息为第一内容来源,强化构建与政府业务职能紧密结合的内容体系,建设更加权威的信息发布和解读回应平台、更加便捷的政民互动和办事服务平台,努力推动“指尖上的网上政府”建设。


  (二)信息传播创新策划和互动引导力度有待加强,需坚持以群众需求为引领,优化提升传播效果和服务质效


  目前,我国部分地区政务新媒体在传播政策信息、听取民情民意等方面的宣传和引导效应尚未得以充分发挥,产生“有发布无接收”“有宣传无互动”等现象。具体而言,大部分城市在基于政务新媒体开展多元化形式政策解读上存在欠缺,未能将政策解读转换为图说图解、音频视频等老百姓喜闻乐见的形式,绝大部分城市未实现政策文件与政策解读的关联发布,用户阅读便捷度有待加强。重大决策意见征集的发布覆盖面和在线参与度也存在不足,未通过政务新媒体引导公众积极参与决策建言。绝大部分政务新媒体传播影响力较低,公众知晓度和关注度亟待提升。

  政务新媒体的直接用户受众是广大人民群众,其信息发布和服务供给必然要遵循以人为本的逻辑,以人民群众的获得感为优先。因此,政务新媒体建设应坚持以人民为中心的发展思想,以用户需求为引领,通过深化内容加工、创新发布形式、开辟参与渠道等方式提升用户体验,增强群众获得感。目前,部分先进城市已在越来越多地运用图表图解、音频视频等形式做精做细政策解读,不断深化解读效果,并积极运用政务新媒体实现重大决策制定线上意见建议征集,做到广纳民意、汇聚民智,提升政府决策的透明度和公信力。

  今后,政务新媒体将更多地承载公众获知和读懂政策、参与政府决策建言的渠道作用。政务新媒体在日常运维中,应以“群众需求第一”为原则,尊重群众阅读习惯和互联网传播规律,杜绝传统、单一的发布形式,注重将政府信息转化为贴近老百姓的多样化形式,提升公众接受度和理解度,实现单向传播向双向互动转变,持续优化提升传播效果和服务质效。


  (三)政务新媒体与政府网站数据联通服务共享存在较大欠缺,需实现整体联动智能响应,利用互联网新技术推动融合发展


  在融合服务方面,我国大部分城市政务新媒体服务功能欠缺、服务水平低下,不能满足群众和企业通过政务新媒体便捷查询政府信息和使用办事服务的多样化需求。具体而言,政策文件查询、在线办事服务、互动交流参与等融合服务尚未全面覆盖直辖市、副省级城市和省会城市政务新媒体,其中办事服务平台融合覆盖面最低,近半数城市未通过政务新媒体提供在线办事服务。部分城市提供了融合服务,但存在与政府网站等平台数据不同源、服务不同根等问题,无法实现政务新媒体与政府网站融合发展。仅有个别城市政务新媒体实现了在线问答功能融合服务。

  习近平总书记在党的十九大报告中明确指出要“善于结合实际创造性推动工作,善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”,随着大数据、云计算、人工智能等新技术新应用的普及推广,政务新媒体除延续基本的信息发布和政策宣传功能定位外,还将逐步成为网上便捷办事、智能交互应用的服务平台,该目标的实现有赖于政务新媒体与政府网站、政务服务平台、民意诉求平台等实现融合发展。

  今后,我国各地需要积极利用互联网新技术,加强政务新媒体服务资源融合和功能建设,探索政务新媒体与政府网站、政务服务平台、民意诉求平台、智能问答应用等数据共享、功能互通、服务联动,提升政务新媒体智能化水平,推动政务新媒体智慧化发展,打造便捷高效的惠民利企服务平台,持续增强群众获得感。


文中图片来源:“首都之窗”微信公众号、“广州政府网”微信公众号、“成都网络理政”微信公众号

文中注释说明:

1. 数据来源于各省(区、市)政府网站发布的2022年一季度各地政务新媒体检查情况通报,其中河北省、黑龙江省、湖北省、贵州省、陕西省未公布政务新媒体数量。

2. 得分率计算公式为:得分率=得分÷总分×100%。


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