政务服务便民热线是企业和群众反映问题建议、推动解决社会诉求的重要渠道，是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手。2021年1月，国务院办公厅印发《关于进步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求各地加快政务服务便民热线归并至12345热线，提高热线为企便民服务的效率和水平使之成为更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　《成都市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二O三五远景目标纲要》提出，成都将构建智能化社会诉求响应体系，建立健全社会诉求全方位响应机制，不断提升社会诉求“一键回应"效能。本文通过研究梳理政务服务便民热线现阶段发展政策要求，借鉴国内部分地区先进经验，为成都打造更高效能的政务服务“总客服"提出建议参考。

　　成都依托12345热线平台，积极推进政务服务便民热线整合工作，已完成84条市级非紧急救助热线的整合，实现全市12345“一号通”。在此基础上，成都搭建集市长公开电话、网络信箱、短信、微信、移动客户端于一体的受理体系和市、区（市）县、乡镇（街道）三级办理体系，统一诉求办理流程、规则和管理制度，形成多渠道受理、分层级办理、全过程监督的12345社会诉求“一键回应”体系。

成都市12345市长公开电话接听专区

　　目前，成都12345热线平台已在全市范围内营造了“问政于民、问需于民、问计于民”的浓厚氛围，成为成都政民互动的核心品牌。2020年，成都12345热线平台共收到来电来信466.38万件，平均回复周期为4.24个工作日，诉求解决率和满意率均高于90%，显示出成都12345热线平台汇聚社情民意、解决合理诉求的重要性和高效性。

　　随着“放管服”改革的纵深推进和营商环境建设的提质提标，为不断提升利企便民服务水平，国家层面对政务服务便民热线（简称12345热线）的发展提出了更高要求。

　　（一）回应效率要求有所提高

　　一是对12345热线回应的及时性提出更高要求。《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）明确，要优化12345热线的工作流程和资源配置，健全对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，确保反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

　　二是对12345热线回应的专业性提出更高要求。《指导意见》明确，在坚持便民高效的同时，还应强化专业支撑，通过完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高专业化服务水平，使12345热线不仅能接得更快、分得更准，还能办得更实。

　　（二）数字赋能要求有所提高

　　一是对12345热线的智能化水平提出更高要求。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出，要全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化。《指导意见》则对12345热线的智能化要求进行了明确，提出应加强自助下单、智能文本客服、智能语音等应用，从而进一步方便企业和群众。

　　二是对12345热线数据辅助政府决策提出更高要求。《指导意见》提出，要建立热线信息共享机制，加强数据研判分析，为部门履职、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

　　（三）政企互动要求有所提高

　　一是对12345热线受理企业诉求的畅通性提出更高要求。我国《优化营商环境条例》施行后，政府及其有关部门为企业提供畅通的诉求反映渠道已上升为制度规定，而12345热线正是受理企业各类非紧急诉求的重要渠道之一。因此，12345热线受理企业诉求的畅通性必须得到保障。

　　二是对12345热线办理企业诉求的协同性提出更高要求。按照《指导意见》提出的热线归并清单，商务领域举报投诉咨询服务热线12312、知识产权维权援助公益服务热线12330、市场监管投诉举报热线12315等将以整体并入、双号并行和设分中心三种方式归并到12345热线。随着涉企服务热线的归并，12345热线必须深化涉企服务领域在知识库开放共享、系统对接、数据归集、专家支持等方面的协同机制，从而为企业提供较热线归并前更加便捷、高效的服务体验。

　　（四）区域联动要求有所提高

　　在要求各地区分级分类推进政务服务便民热线归并的基础上，《指导意见》明确提出支持京津冀、长三角、成渝地区等建立区域内12345热线联动机制，对12345热线区域一体化发展提出更高要求。因此，对于京津冀、长三角、成渝地区而言，率先推动区域内12345热线深度融合，率先建立健全区域内12345热线联动机制，率先激活区域内12345热线高效协同效应，成为区域一体化发展过程中的重要任务之一。

　　为打造更加高效能的政务服务“总客服”，国内部分先发地区已开展系列探索，取得了良好效果，相关经验值得学习借鉴。

　　（一）北京12345：推行“接诉即办，未诉先办”给改革

　　北京以12345热线为主渠道推行“闻风而动、接诉即办”社会诉求快速响应机制，并从“有一办一”向“举一反三、未诉先办”逐步深化改革，有以下经验值得借鉴参考：

　　一是健全协同办理机制。对于需要跨部门解决的复杂问题，北京首提“街乡吹哨、部门报到”机制，赋权街道（乡镇）召集相关部门到基层一线现场办公、集体会诊、联合行动，在条块分割多头管理上做“减法”，打造以街道（乡镇）为轴心服务群众的扁平化协同治理模式。对于需要跨行业、跨区域解决的诉求，北京建立联动办理机制，将诉求事项进行拆分、将职责分工进行细化后，要求相关责任单位协同推进解决。对本级难以解决的重点、难点诉求, 北京建立分级协调办理机制，提请上级党委和政府、行业主管部门协调解决。

北京市12345市民热线服务中心

　　二是建立职责目录、实施限时办理模式。北京按照管辖权属和职能职责建立“接诉即办”职责目录，并实行动态调整机制，根据职责目录可实现快速精准派单。对于各级热线服务中心和涉及水、电、气等重点民生领域的公共服务部门，北京要求面向企业和群众提供7×24小时服务，并根据诉求的轻重缓急程度和行业标准实行2小时、24小时、7天和15天四级诉求限时处置模式。

　　三是推动“未诉先办”提速转型。北京从12345热线反映的“小切口”问题入手，坚持“通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理”，聚焦诉求反映的高频问题和重点区域开展系列专项治理，从“被动接诉”向“主动治理”转化，确保问题解决见底见效。

　　（二）佛山12345：大力推动热线服务数字化发展

　　佛山12345积极挖掘社会诉求数据“金矿”，探索以人工智能AI推动热线服务智能化发展，不断提升热线服务的效能，有以下经验值得借鉴参考：

　　一是设立首席数据官加强数据治理。佛山12345在热线数据运营团队中引入首席数据官一职，负责带领运营团队对热线平台的诉求数据进行专业化挖掘、处理和分析，并根据数据分析结果对热线平台发展提供意见建议，为政府决策提供数据参考。

佛山12345网络平台

　　二是引入多方力量打造AI训练实验室助推智能化转型。佛山采取由佛山市政务服务数据管理局提供AI训练服务器和发展指导，由第三方AI企业提供专业技术和算法工程师，由12345热线平台和本地高校提供应用场景与训练人员的模式打造AI训练实验室，为佛山12345热线智能化转型升级提供技术支撑。

　　（三）江苏12345：建设“一企来”企业服务热线

　　为破解企业诉求复杂度较高、政策性较强、回复速度较慢的难题，江苏在全国率先推出12345“一企来”服务模式，服务成效显著，并作为典型案例在全国政务公开领导小组第四次会议上进行介绍，有以下经验值得借鉴参考：

　　一是夯实政策专业库和知识库建设保障服务质量。为更好满足企业对于涉企政策的咨询需求，江苏12345“一企来”创新设立政策专员库，库中有超过3000名经遴选入库的政策专家，可为企业提供权威、详细的政策咨询服务。政策知识库则根据企业诉求和政策情况及时进行更新和扩容，为12345话务员解答企业诉求提供支持。

　　二是建立“三方通话”制度提高服务效率。对于专业性较强、12345话务员无法直接解答的企业诉求，江苏12345“一企来”规定话务员可发起“三方通话”，当场为企业连线政策专员库中的政策专家为企业进行咨询解答，从而提高涉企诉求的即时答复率。

江苏12345“一企来”企业服务热线接听席

　　（四）长三角12345：建立区域内统一咨询投诉机制

　　为整合长三角12345热线服务资源，实现区域内咨询投诉便利化，2018年上海、江苏、浙江、安徽共同签署《长三角区域12345热线一体化服务框架协议》，推动长三角12345热线投诉咨询一体化建设，有以下经验值得借鉴参考：

　　一是实现区域内咨询投诉跨省市“一号响应”。长三角范围内，企业和群众拨打当地12345热线，即可反映位于其他省市的诉求。依托区域知识库建设，当地12345热线工作人员将即时处理可当场答复的问题，为区域内企业和市民提供快速、便捷的服务体验。

　　二是建立区域内工单派发机制。如跨省市“一号响应”过程中出现无法当场答复的问题，接听热线的工作人员将派单至诉求业务属地进行处理和后续反馈，避免企业和群众“多头跑”，确保区域内咨询投诉能够按时、高效解决。

　　随着政务服务便民热线逐步归并至“12345”一个号码面向企业和群众提供服务，12345热线将全面承担政务服务“总客服”的功能。迈入“十四五”新征程，为不断提高成都12345热线平台服务效能，打造便民利企的成都政务服务“总客服”，基于政策要求和国内先发地区经验，提出以下建议：

　　（一）强化协同联动，实现更加高效的响应

　　一是坚持服务型政府和整体性政府理念，在实现“一键回应”的基础上，进一步健全成都12345热线平台体系，优化跨部门、跨区域、跨层级线上线下协同办理机制，提高对复杂疑难诉求的解决效率。

　　二是按照《成都都市圈（成德眉资同城化）稳定公平可及营商环境建设专项行动方案》，通过四市共同规范12345热线的受理范围、工作流程和共建知识库等举措，加快推动成都都市圈12345热线实现“一号响应”，打造都市圈12345热线联动范本，并力争推动实现成渝地区内更大范围的12345热线“服务联动”。

　　（二）引入专业力量，打造更加优质的服务

　　一是可探索通过面向区（市）县、部门选拔民生服务和企业服务重点领域专家，组建成都12345热线专家咨询库，在专家的助力下动态更新热线知识库。同时，可借鉴江苏12345热线“三方通话”模式，依托专家咨询库为企业和群众提供更加专业的民生政策、涉企政策咨询解答服务。

　　二是可通过“城市机会清单”等渠道面向社会发布成都12345热线平台智能化转型升级过程中对于新技术、新产品的需求信息，吸引想法前瞻、技术前沿的高新企业与成都12345热线平台进行合作交流，加快成都12345热线平台改革创新步伐。

　　（三）应用数字技术，助力更加精准的治理

　　一是可进一步加强对大数据、人工智能、语音识别、远程视频等新技术的应用，充分发挥智能化工具的辅助功能，提升成都12345热线平台诉求响应、分析处理、结果反馈的全流程服务效率，使成都12345热线平台在诉求量不断增长的情况下持续提升诉求处理效能、保证诉求解决满意度。

成都市人民政府门户网站网络理政专栏

　　二是基于全市社会诉求数据库，积极推动实现成都12345热线平台诉求数据全口径归集，并建立健全诉求数据分析报告机制，开展诉求数据动态监测和定期分析研究，从碎片化的诉求数据中及时研究发现苗头性、趋势性、共性问题，为政府决策提供数据支撑，为监管执法提供精准“靶向”，从而更好地发挥12345热线平台在超大城市治理体系中的重要作用。

文中数据来源：四川省人民政府网《成都市网络理政中心信息系统已全面覆盖6大领域 功能完善的城市智慧大脑基本形成》、四川日报《成都12345 一部热线电话温暖一座城》

文中图片来源：成都市政务服务管理和网络理政办公室、北京日报、江苏广电融媒体新闻中心、成都市人民政府门户网站、佛山12345平台官方网站